Immagina di trovarti in una stanza, o in una piazza, o anche in uno stadio, dopo aver annunciato una grande novità. È possibile che alcune delle persone presenti parlino di te. Con entusiasmo? Con delusione? Quanti sono coloro che stanno esprimendo la loro opinione e quanti, invece, restano in silenzio?

Se nella situazione che stiamo immaginando misurare il chiacchiericcio e capire lo stato d’animo prevalente è pressoché impossibile, online tutto ciò diventa realizzabile. L’ascolto delle conversazioni a proposito di te, del tuo brand o dei servizi che offri, in sintesi, è la sentiment analysis, ovvero l’argomento di questo articolo. Siamo certi che, una volta scoperta, non ne vorrai fare a meno.

Che cos’è la sentiment analysis

In termini più specifici, la sentiment analysis consiste nell’analisi delle interazioni tra utenti online in un determinato contesto, a proposito di un dato evento e, perché sia efficace, in un periodo di tempo definito.

Non si tratta, dunque, di una semplice raccolta numerica di post, commenti ed altri contenuti a proposito di un personaggio, di un marchio o di un’iniziativa, ma di un’osservazione della tipologia di sensazioni e stati d’animo che gli autori esprimono.

Attraverso software, algoritmi e strumenti di classica analisi del testo, nonché tecniche di data mining e natural language processing, è possibile definire la reazione del target e posizionarla in una scala che prevede reazioni positive, negative, oppure neutre. Esistono, poi, possibilità di approfondimento ed analisi ancor più dettagliate.

Perché è utile?

La sentiment analysis ha l’obiettivo di fornire a chi compie – e a chi commissiona – l’analisi di un data set di informazioni utili a comprendere in che modo le persone hanno reagito a qualcosa che per il nostro brand è importante.

Torniamo all’esempio iniziale. Abbiamo appena presentato sul mercato, sui nostri canali social e sull’e-commerce il nostro nuovo prodotto di punta: uno zaino realizzato interamente con tessuto vegetale. Abbiamo fatto tutto bene. Elaborato la nostra strategia di comunicazione, studiato il target, individuato i canali giusti. Il prodotto è online. E adesso?

Possiamo sicuramente monitorare i click che arrivano al nostro sito web, oppure gli ordini dello zaino. Ma ci resta un dubbio: è davvero piaciuta la nostra idea? Ci ha resi più popolari? I consumatori sensibili alla tematica della sostenibilità ambientale hanno afferrato ed apprezzato il nostro progetto?

In questo senso, la sentiment analysis interviene e ci permette di osservare più a fondo non soltanto i comportamenti attivi (click o acquisti), ma anche le reazioni emotive. Senza dubbio, una sfilza di complimenti non può sostituire l’effettiva vendita del nostro prodotto, ma ci fa rendere conto se stiamo parlando alle persone giuste ed, eventualmente, a darci stimoli per sviluppare prodotti e servizi coerenti con i nostri obiettivi.

Gli obiettivi della sentiment analysis

In sintesi, la sentiment analysis serve a:

• monitorare in tempo reale le reazioni dei nostri followers ai post sui canali social, a proposito di un certo argomento;
• monitorare le opinioni sul brand in generale e, di conseguenza, valutare la reputazione online;
• ascoltare istanze, esigenze e priorità del target e, in generale, di chi ci segue;
• contribuire ad una social media monitoring completa ed esaustiva, che combini elementi quantitativi e qualitativi.

Proprio per la sua versatilità, la sentiment analysis si può applicare in molti campi e in diverse attività: dalla cosmetica alle case automobilistiche, dalla Pubblica Amministrazione ai professionisti. Ovunque ci sia un testo scritto – social media, siti web, media tradizionali, forum – si possono utilizzare strumenti che compiono questo tipo di analisi.

Dai dati allo sviluppo del business

Compiere la sentiment analysis non è un’attività che puoi fare da solo. Pensa semplicemente a quanto può essere dispendioso – in termini di tempo ed energie – raccogliere tweet, commenti, caption che parlano di te in Rete. Una volta aggregato il corpus, ti resterebbe l’intera analisi da fare. Fortunatamente esistono software e piattaforme – come il servizio Eco Social dell’Eco della Stampa – sviluppati appositamente per individuare, attraverso uno screening, i testi in cui si parla di te o dell’oggetto dell’indagine.

Molto spesso i servizi restituiscono anche grafici ed infografiche che aggregano i dati raccolti e si trasformano in strumenti di business development nelle tue mani. Il tuo zaino è piaciuto ai tuoi fan sensibili alla sostenibilità che, però, non l’hanno acquistato? Grazie alla sentiment analysis potrai giungere alla conclusione che il tuo prodotto è stato apprezzato, ora non ti resta di capire perché non ha venduto quanto ti aspettavi. È un problema di pricing? Di funzionalità? Di stagionalità?

La sentiment analysis è il punto di partenza per un’indagine più approfondita, premessa per la crescita della tua attività. Ed è per questo che, una volta provata, sono in pochi a volerne fare a meno.