La customer experience (CX), ovvero l’esperienza del cliente, e di conseguenza il customer experience management, sono oggi tra gli elementi chiave per il successo di una strategia di digital marketing. Dopo l’esperienza della pandemia da Covid-19, gli acquisti online sono fortemente aumentati così come le ore che un utente medio passa sul web. Dunque acquisisce sempre più importanza la relazione dei clienti con il brand e la personalizzazione delle interazioni tra l’azienda e i consumatori, che ha un peso sempre maggiore tra i fattori del successo aziendale.

Per comprenderne l’importanza basta pensare che, a titolo di esempio, un sondaggio globale condotto, nel primo trimestre del 2023, da Statista ha rilevato che il 55% degli utenti di e-commerce desidera che i siti di e-commerce migliorino i metodi di pagamento con soluzioni più avanzate ed efficienti. Inoltre, il 50% dei Millennial preferirebbe che durante gli acquisiti online fossero consigliati prodotti personalizzati. Questa opzione ha interessato anche il 42% degli acquirenti online appartenenti alla Gen X.

Un’azienda di e-commerce, così come qualsiasi azienda che operi nel web marketing, non può non tenere conto di dati come questi se vuole crescere e implementare il proprio business. Pertanto deve acquisire e monitorare questi dati, tramite attività quali monitoraggio e analisi del web e dei social e analisi di settore, al fine di migliorare, rendere più efficace e personalizzare l’esperienza cliente in base al proprio target di riferimento.

Cos’è la Customer Experience

Per dare una definizione di customer experience possiamo dire che rappresenta l’insieme di percezioni, sensazioni ed emozioni che un cliente prova durante l’interazione con un’azienda attraverso tutti i punti di contatto disponibili. Dunque va ben oltre il semplice acquisto di un prodotto o servizio. Riguarda tutte le fasi e i modi in cui il cliente entra in contatto con il brand. Dall’iniziale ricerca online, fino all’acquisto e al servizio post-vendita.

La customer experience deve tenere conto di 3 livelli che sono interconnessi tra loro e riflettono il modo in cui un’azienda gestisce l’intera esperienza del cliente, ovvero:

1. customer interaction experience – coinvolge i punti di contatto specifici tra il cliente e l’azienda. Ad esempio il sito web, il servizio clienti, l’acquisto di un prodotto o servizio, e ogni altra interazione diretta. Questo livello considera la qualità e la natura di ciascuna di queste interazioni, valutando la facilità d’uso, la chiarezza delle informazioni, la risoluzione efficiente dei problemi e la cortesia nell’assistenza fornita;
2. customer journey experience – considera l’intero percorso del cliente durante l’interazione con l’azienda, con tutti i punti di contatto attraversati, identificando e ottimizzando i passaggi critici;
3. customer relationship experience – considera il rapporto a lungo termine tra il cliente e l’azienda, e la capacità di creare legami emotivi e di fiducia attraverso un’esperienza continuativa che vada oltre le singole transazioni, mantenendo la fedeltà dei clienti, rafforzando il coinvolgimento e la soddisfazione a lungo termine attraverso programmi di fidelizzazione, personalizzazione dei servizi e un costante impegno nel soddisfare le esigenze mutevoli dei clienti nel tempo.

La necessità del Customer Experience Management

Di conseguenza, un’azienda che opera e vende online deve essere in grado, direttamente o tramite servizi ad hoc, di progettare, organizzare e guidare l’esperienza del cliente. Qui entra in gioco il customer experience management (CXM o CEM), attraverso il quale un’azienda progetta, gestisce e ottimizza tutte le interazioni e i punti di contatto con i clienti, al fine di fornire esperienze positive, coerenti e significative.

Il customer experience management, infatti, coinvolge l’analisi, il monitoraggio e l’adattamento costante delle esperienze dei clienti su tutti i canali e touchpoint. Inoltre, mira a creare un legame emozionale, soddisfacente e duraturo tra il cliente e il brand. Attraverso l’uso di dati, tecnologie e strategie, comprende profondamente le esigenze dei clienti, migliora i processi aziendali e garantisce un’esperienza ottimale, al fine di favorire la fedeltà dei clienti e il successo aziendale a lungo termine.

I 6 Pilastri della Customer Experience

Per assicurare una buona customer experience occorre tenere presenti, nel customer experience management, i cosiddetti 6 pilastri dell’esperienza cliente:

1. Personalizzazione (Personalization) – ogni cliente è unico! Pertanto utilizzare un approccio individuale per personalizzare l’ esperienza in base alle sue preferenze, ai suoi comportamenti passati e ai suoi bisogni attuali è fondamentale. Raccogliendo e utilizzando dati e informazioni è possibile offrire ai clienti un’esperienza su misura, che li faccia sentire compresi e valorizzati.
2. Integrità (Integrity) – le azioni del brand devono essere orientate a conquistare la fiducia del cliente. Per questo, l’azienda deve essere sempre coerente e onesta nel rispettare le promesse fatte ai clienti. Deve mantenere la trasparenza, l’adesione agli standard etici e la coerenza tra ciò che promuove e ciò che effettivamente offre, per garantire una CX positiva.
3. Aspettative (Expectations) – per un efficace customer experience management, le aziende devono comprendere le aspettative del cliente e lavorare non solo per soddisfarle, ma per superarle. In sostanza devono offrire un servizio o un prodotto che vada oltre ciò che il cliente si aspetta.
4. Risoluzione (Resolution) – la capacità di affrontare e risolvere i problemi in modo rapido, efficace e soddisfacente contribuisce a preservare e a migliorare l’esperienza complessiva dei clienti. Inoltre, offre l’opportunità al brand di migliorare la propria immagine, volgendo in positivo un’esperienza negativa.
5. Tempo e Impegno (Time and Effort) – l’interazione con l’azienda deve richiedere il minor tempo e il minimo sforzo possibile al cliente, per garantire una CX al top. Dunque bisogna ottimizzare i processi. Come? Rendendo semplice, veloce e agevole per i clienti effettuare acquisti, raggiungere un obiettivo o risolvere problemi.
6. Empatia (Empathy) – l’azienda deve essere in grado di comprendere e condividere le emozioni e le prospettive dei clienti. Deve mostrare empatia verso le loro esigenze e preoccupazioni, e un genuino interesse nel comprendere la loro situazione. In questo modo è possibile creare relazioni più profonde e significative, migliorando così l’esperienza complessiva.

Perché è importante la Customer Experience per le aziende

Quindi, appare evidente che un efficace customer experience management, in grado di garantire un’esperienza cliente positiva e soddisfacente, è di fondamentale importanza per le aziende perché:

1. fidelizza i clienti, creando legami più saldi e trasformando anche clienti occasionali in appassionati del marchio. I clienti soddisfatti non solo tornano, ma diventano anche sostenitori entusiasti del brand;
2. accresce la brand reputation, in quanto porta i clienti a parlare bene del marchio e a lasciare recensioni positive, aumentando la reputazione del brand;
3. permette di distinguersi, differenziando il brand dai competitor anche in presenza di prodotti o servizi simili;
4. consente un miglioramento continuo, grazie ai feedback dei clienti, che permettono di migliorare costantemente i processi e i prodotti, con una evoluzione mirata e progressiva.